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09 juillet 2015
Article de presse : DMT transforme l'expérience du clavardage en ligne

Tel que publié sur CanadianAutoDealer.ca :

Après avoir terminé une évaluation mystère des concessionnaires américains à travers leurs fonctionnalités de clavardage en ligne, Glen Demetrioff n'était pas trop impressionné par l'expérience client en ligne.

« Nous avons constaté que la plupart du temps, les personnes derrière le clavier de ces fournisseurs de service de clavardage n'avaient pas vraiment compris certains mots-clés qu'un véritable vendeur aurait reconnus », a déclaré Demetrioff, président et PDG de DMT Development Systems Group Inc. lors d’une entrevue avec Canadian auto dealer dans ses bureaux de Markham.

Demetrioff s'était promis de trouver une meilleure façon de faire fonctionner les conversations en ligne, tout comme la société basée à Winnipeg avait fait avec son outil populaire de gestion des clients potentiels, RAPID! Réponse.

Après des années de recherche, de développement de logiciels et un programme pilote dans des dizaines de concessionnaires canadiens, la nouvelle solution de clavardage en ligne de DMT a été lancée en juillet.

DIGITAL! Interview relie les prospects en ligne directement à un représentant dans la salle d'exposition - tout cela se faisant en temps réel.

Le système reproduit la conversation qui se produirait lorsqu’un prospect entre chez un concessionnaire. La seule différence est que c'est fait électroniquement.

Dès que le client s'engage avec la fonction de clavardage, l'équipe de concierge de DMT basée à Winnipeg rassemblera certaines informations du contact, y compris leur nom et leur adresse courriel, avant d’aviser le personnel de vente par courrier électronique ou par SMS de la présence d’un client potentiel.

Celui ou celle qui répond le premier - et est disponible – saisi la conversation, a déclaré Demetrioff. Le concierge transférera ensuite le client au représentant et la conversation débute à partir de là.

« Nous savons que les représentants sont les mieux équipés pour vendre une voiture », a déclaré Demetrioff. Celui-ci a ajouté que le rôle du concierge est de « retenir et prendre soin du client tout en attendant que le conseiller soit libre ou de déterminer s'ils ont besoin de prendre un message ».

Le produit a été conçu pour fonctionner sur n'importe quel appareil moderne, sans application à télécharger. « Tant que vous pouvez recevoir un texte, ça fonctionne » dit Demetrioff. Les représentants seront en mesure de transférer d'une interface à l'autre, sans affecter la conversation tout en conservant la même fonctionnalité.

Le produit est même équipé de ce que Demetrioff appelle la « boîte à outils » des représentants. Celle-ci contient tout ce qu’ils auraient besoin quand un prospect entre dans la salle d'exposition. Les éléments sont pré-chargés dans le système et comprennent des brochures, des itinéraires GPS pour le concessionnaire et des capacités photo et vidéo qui peuvent tous être envoyés pendant la conversation via la messagerie texte.

Le représentant aura une visibilité complète tout au long de la conversation et saura quand le client visionne les actifs.

Une fois la conversation terminée, le client peut choisir de recevoir une transcription de la conversation ce qui contribue à renforcer la confiance et la transparence. Les transcriptions peuvent être examinées par les directeurs généraux et concessionnaires en titre afin d’évaluer le rendement et pour s'assurer que la messagerie aux clients est à la hauteur.

Les représentants peuvent également opter d’envoyer au client un message de remerciement personnalisée pour solidifier la relation.

Toute information sur le prospect recueillie pendant la conversation sera automatiquement chargée dans l'outil de gestion de la relation client (CRM) du concessionnaire, a ajouté Demetrioff. Les concessionnaires devront être sur la plateforme de RAPID! Response pour être en mesure d'intégrer pleinement les clients potentiels en provenance de conversations dans leurs programmes de suivi.

Suite au projet pilote, les commentaires ont été excellents, a souligné Demetrioff. « Nous dépassons les limites qui existaient auparavant. »

Pour une couverture plus approfondie de DIGITAL! Interview, consultez l’édition du mois d'août/ septembre de Canadian auto dealer.

Par Zara McAlister, Canadian Auto Dealer

Source: http://www.canadianautodealer.ca/2015/07/dmt-transforms-online-chat-experience/

Pour plus de renseignements, veuillez contacter :
DMT Public Relations Team,
DMT Development Systems Group Inc.
Téléphone: 1-855-368-1800
Courriel: pr@dmt.global
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