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07 juillet 2015
Article de presse: DMT transforme le clavardage en vraie conversation

Tel que publié sur le site de CanadianAutoWorld.ca :

Demandez à Glen Demetrioff son opinion au sujet des programmes de clavardage en ligne actuels des sites Web de concession et le président et PDG de DMT va droit au but.

« Dans la plupart des cas, je dirais que 90 pour cent du temps, c'est un service de pseudo-réponse qui permettrait au client de fournir des renseignements, mais de jamais en obtenir en retour », dit-il. « Ce sont des répondeurs de luxe. »

C'est dans cet esprit que la société de logiciels basée à Winnipeg a débuté un parcours de deux ans aboutissant au lancement de DIGITAL! Interview, une solution de clavardage en ligne qui permet de connecter une personne en ligne directement à un vendeur sur la surface de vente en temps réel.

Lancé au début de juillet, le produit arrive sur le marché après des années de recherche, d’évaluation mystère, de développement de logiciels et un projet pilote fructueux mis en œuvre dans une dizaine de concessionnaires canadiens. DMT mentionne que le fonctionnement du système est tellement différent des services de « chat » traditionnels que Demetrioff préfère le terme « conversation ».

Le contact se produit avec un client utilisant un écran instantané proposant une conversation en ligne - cela n'a rien de nouveau. Mais où DMT change les choses est à travers l'utilisation de sa propre équipe de concierge bilingue certifiée. Ils travaillent à rassembler quelques renseignements - nom du client et adresse courriel - avant d'envoyer une alerte au personnel du concessionnaire par courrier électronique et texte SMS les informant du client potentiel en ligne.

C’est le premier arrivé, premier servi parmi le personnel, en supposant que quelqu'un est libre pour s’en occuper.

Le concierge transférera le client à l'employé du concessionnaire qui pourra écrire des messages texte ou taper son message directement au client. (ça fonctionne sur un téléphone intelligent, ordinateur de bureau et tablette). Il n'y a aucune application à télécharger.

« Une fois que le transfert a eu lieu, vous pouvez avoir la même conversation de vente que tout client aurait avec un vendeur en personne, » dit-il. « Les vendeurs peuvent également envoyer des actifs numériques, y compris des brochures, du contenu vidéo et tout ce dont ils auraient besoin pour appuyer le processus. »

Tous ces fichiers de support numériques - publicités des fabricants (OEM), fiche de données de véhicule, etc. - ont été pré-chargés dans le système afin de couvrir toutes les marques et autant de modèles que possible.

L'interface client inclut une photo du représentant dans la conversation. Celle du concessionnaire offre une visibilité complète de ce qui se passe avec l'appareil du client et indique si le client regarde une vidéo ou une brochure.

« Nous avons également essayé de tirer parti de la technologie native de différents appareils », dit-il, notant que les utilisateurs d'iPhone seront en mesure d'utiliser Siri, faisant appel à la synthèse vocale si nécessaire et même prendre une photo de la voiture ou d’une caractéristique sans avoir à terminer la conversation.

L’entreprise souligne que DIGITAL! Interview permettra au personnel du concessionnaire de transférer la conversation d'un appareil à l'autre, ce qui signifie que les vendeurs peuvent débuter la conversation sur un ordinateur de bureau et continuer à bavarder via un téléphone intelligent tout en conservant la même interface et les mêmes fonctionnalités.

Les informations partagées au cours de la conversation sont automatiquement ajoutées à un profil pour ce client incluant le nom, le numéro de téléphone, le navigateur, l'appareil et l'adresse électronique qui seront ajoutés à l'outil CRM.

Lorsque la conversation est terminée, le représentant peut envoyer un message de remerciement à partir d'un modèle de réponse personnalisable. Un courriel est envoyé au client qui comprend tous les éléments partagés pendant la séance de clavardage ainsi qu’une transcription complète de la conversation.

Lors d'une démonstration de DMT, Demetrioff a présenté une vue du tableau de bord du système où la direction peut superviser le rendement et voir des choses comme le nombre de conversations générées, la source de ces conversations et le succès de la connexion avec le client, entre autres choses.

Les directeurs généraux peuvent réviser les transcriptions et voir le rendement du personnel de vente par le nombre moyen d'interactions et la durée moyenne des conversations.

Selon DMT, les chiffres du projet pilote indiquent que la durée moyenne d’une conversation entre le représentant et le client est d’environ 20 minutes.

Le coût n'a pas été annoncé, mais Demetrioff dit qu'il sera concurrentiel pour ce genre de services dans l’industrie.[...] Il indique également que DIGITAL! Interview affiche un taux très élevé d'adoption en provenance du projet pilote.

« Il y a des gens qui vont toujours entrer dans votre concession pour acheter une voiture, mais l'achat en ligne est à venir. Nous voyons des marques s'y livrer maintenant aux États-Unis. Comment allez-vous faciliter une transaction en ligne si vous ne pouvez pas leur parler ? DIGITAL! Interview est la première étape dans le monde numérique. »

Par The Formula Publications Team, Canadian Auto World

Source : http://www.canadianautoworld.ca/article/101710/

Pour plus de renseignements, veuillez contacter :
DMT Public Relations Team,
DMT Development Systems Group Inc.
Téléphone: 1-855-368-1800
Courriel: pr@dmt.global
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